(1)当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下

措施：
    ①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
    ②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
    ③了解客人有无埋单，并知道消费情况。
    ④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
    ⑤通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
    ⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用 “1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型灭火器。
    ⑦关掉一切电源开关(含电器用具类)。
    ⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
    (2)客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
    ①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
    ②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。
    ③轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
    如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
    ④中度冲突的处理：
 以最快的方法第一时问通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
    ⑤极度冲突的处理：
    通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损 坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。